コールセンター（インバウンド）をアウトソーシングする6つのメリット

インバウンドコールセンターをアウトソーシングする6つのメリット

カスタマーサポートや注文受付などのために、新たにコールセンターを設置したいと考えている企業は多いと思います。顧客からの電話に対応するインバウンド（受信）のコールセンターを立ち上げるにあたっては、自社で一から構築する方法もありますが、システムやスタッフをまるごとアウトソーシングするという方法もあります。
果たして、コールセンターをアウトソーシングするメリットはどこにあるのでしょうか。6つのポイントを挙げてみましょう。

1.準備にかかるコストや手間の削減

自社でインバウンドのコールセンターを立ち上げるとなると、準備にかかる行程は数えきれません。まず最初に、コールセンターのコンセプトを明確にし、運営方針を立てておく必要があります。それから具体的に必要となる機能や体制を明らかにし、運営マニュアルの作成を行います。実際の構築においては、コールセンターを設置する場所の確保から、電話の設置（回線、通話録音など）、ネットワーク設計、什器や備品といったインフラの整備、顧客管理システム（CRM）の導入などを行っていきます。また、コールセンタースタッフの募集や採用、育成なども行わなければいけません。
こうした膨大な手間ももちろんですが、コスト面でも多大な負担が必要です。机・椅子・パソコンといった基本的なものから、通信設備や、文房具類などのオフィス用備品も揃えなければいけません。社外にコールセンターを設置する場合は、エアコンや照明などの設備が必要になる場合もあります。また、スタッフの募集・選定から教育にかかる費用も、決して少なくありません。
それに比較して、コールセンターをアウトソーシングした場合は、これらの立ち上げにかかる手間やコストが不要になります。この点は、非常に大きなメリットと言えるでしょう。

2.運営にかかるコストや手間の削減

コールセンターの運営にかかる費用や手間は、準備段階のものだけに限りません。コールセンターの運営維持にも、少なくないコストや労力が必要になります。
インバウンドコールセンターの業務は、決して単純ではありません。個客からの注文や問い合わせに対応するためには、マニュアルの熟知や電話のスキル、柔軟な対応力が必要になります。こうした能力は、ある程度の育成期間を設けないと、身につけられないものです。しかし、せっかく採用したスタッフも、その全員が正式に業務をこなすようになれるわけではありません。育成期間中に脱落してしまうスタッフも、必ず出てしまいます。予定していた人数に不足が生じば、新たにスタッフを募集し、教育しなければいけないことになりますから、費用も手間もかさむことになります。他にも、設備の維持費用やスタッフの人件費、セキュリティ対策など、運営に関して払われるコストや労力は、決して軽くありません。
一方、コールセンターをアウトソーシングすれば、そうしたコストや手間を、かなりの割合で削減することができます。場所や設備、スタッフ等は全て外部業者に属しますから、人材育成などの手間も費用も必要なくなります。近年は格安・激安でアウトソーシングできる業者も多いため、そうしたところを利用すれば、さらにコスト削減に役立つでしょう。

3.高い専門性

先に述べたように、インバウンドのコールセンター業務は、相応のスキルが必要になります。パソコンの操作や、マニュアルの知識が頭に入っていることはもちろん、会話のスキルもなくてはなりません。電話をしてくる顧客はそれぞれ異なりますから、要望や疑問なども、比較的多種多様なものがあります。コールセンターのスタッフはそれら全てに対し、顧客の気分を害することがないよう、素早く柔軟に対応しなければなりません。こうしたスキルやコミュニケーション能力は、ある程度の経験がなくては身に付かないものです。
コールセンターのアウトソーシングを利用すれば、高いスキルと能力を備えた熟練のスタッフを、最初から揃えることができます。自社で人材を育成する必要もなく、優秀なスタッフを活用することができるという点は、非常に大きなメリットでしょう。

4.顧客満足度がアップ

上記のように、高いスキルを持った優秀なスタッフを活用できることで、顧客満足度も向上させることができます。
商品やサービスに関する知識が不足していたり、コミュニケーション能力に問題があるスタッフがわずかでもいた場合、顧客は失望感やストレスを感じてしまうでしょう。そうしたことが重なれば、自社のイメージダウンにつながりかねません。
一方、アウトソーシングのインバウンドコールセンターであれば、経験豊富なスタッフが丁寧に顧客対応にあたるため、相手も満足を感じることが多くなります。トラブルがあった場合でも、迅速なリカバリーが可能ですから、相手の気分を害することが、比較的少なくなるでしょう。

5.業務量に合わせた運営

コールセンターの業務は、年間で忙しい時期と、比較的そうでもない時期とに分かれます。自社でインバウンドのコールセンターを運営する場合、こうした業務量の変化も考慮した体制を構築しなければいけませんが、業務量が多い場合と少ない場合、どちらに合わせても、コストや対応能力の面でロスが出てしまいます。
しかし、アウトソーシング業者は、繁忙期と閑散期、どちらの場合にも適応した体制が取れるため、こうした点を気にする必要がありません。コールセンターをアウトソーシングすることは、このような面でもメリットがあります。

6.中核業務への集中

前述のように、自社でインバウンドのコールセンターを構築する場合、多大なコストや手間が発生します。こうした費用や労力は、会社本来の中核業務に対し、マイナスの影響を与える可能性もあります。
コールセンターの責任者は、コールセンターの立ち上げから運営維持にいたるまで、膨大な作業をこなさなくてはなりません。その間従来の業務はできなくなるか、多くの時間を割けなくなるため、会社にとってはデメリットとなる面もあります。
一方、コールセンターをアウトソーシングした場合は、社員が担当するはずの業務を、アウトソーシング業者が代わってこなしてくれます。会社は本来の商品開発や企画、営業などに注力することが可能になり、より生産性が向上しやすくなるでしょう。