インバウンド型コールセンターを一括見積もりで比較

コールセンター（インバウンド）をアウトソーシングする6つのメリット

24時間365日対応のインバウンドコールセンターを利用する4つのメリットと選ぶ際のポイント

コールセンター（インバウンド）会社を選ぶ６つの比較ポイント

インバウンドコールセンターの選び方

クレーム電話をコールセンターに対応してもらう5つメリット

24時間365日対応のコールセンター

アウトソーシング

クレーム対応のコールセンター

注文や問い合わせ、予約などの電話が多いことから、コールセンターの代行業者に業務を委託する企業が増えてきております。電話対応に掛る人手が足りない、電話や回線設備が不足している、などの問題を抱えているのであれば、お客様からの電話を一手に引き受けるインバウンド専門のコールセンターに委託する事を検討されてみてはいかがでしょうか。比較jpでは、コールセンター代行業者を探すにあたってのポイントや選び方など、様々な情報を比較してまとめてみましたので、是非、参考にしてください。

ポイント１：コールセンターの対応人数

インバウンドのコールセンターの場合、お客様からの注文や問い合わせが一度に集中しても良いように、複数人で行う必要があると言えます。お客様からの電話が「話し中」で繋がらないようでは、折角の注文を逃してしまったり、お客様の信頼を失ってしまう恐れもあります。代行業者を選ぶ際には、コールセンターの規模や拠点数などを事前に確認し、電話の予想件数と業者の規模とを比較してコールセンター代行業者を選ぶようにしてみてください。

ポイント２：スタッフの教育・研修

インバウンドのコールセンターは、お客様の窓口としての役割を果たしていると言えます。その為、依頼者の要望や希望に応じた、スタッフの教育や研修が重要になってきます。主な研修内容としては、挨拶の仕方、正しい言葉使い（ビジネス用語や敬語の使い方）をはじめ、お客様に応じた必要事項の確認方法や簡潔で分かり易い説明などが出来るように指導が行われています。またクレームへの対応方法などもしっかりと研修しているコールセンターもあります。コールセンター代行業者がスタッフに行う教育や研修の内容を比較しながら、要望通りに電話応対をしてくれるかどうかを確認してコールセンター代行業者を選ぶようにしてみてください。

ポイント３：マニュアル化

インバウンドのコールセンターの場合、お客様からの電話を受けた時に一人一人違う応対をしてしまうようでは問題が生じてしまいます。その為、様々なケースを想定してマニュアルを作成する必要があります。その際、マニュアルの作成にコールセンター代行業者も携わって、様々なアドバイスや提案をしてくれると仕事を委託する上で安心することができます。また、定期的にマニュアルの見直しを行ってくれるかどうかも重要です。コールセンターを比較する際は対応マニュアルの作成についても確認するようにしてみてください。

ポイント４：オペレーター、スタッフの質に問題はないか

インバウンドのコールセンター代行業者を選ぶ際には、オペレーターやスタッフの質に問題が無いかを確認することも重要です。オペレーターやスタッフが長期雇用の従業員かどうか、パート・アルバイトの比率はどうか、などを事前に代行業者に確認するようにしてみてください。もし、短期雇用スタッフやパート・アルバイトの比率が高いようであれば、トレーニング不足や経験不足の可能性があるので注意が必要です。代行業者のオペレーターやスタッフの雇用状況も比較しながら、代行業者を選ぶようにしてみてください。

ポイント５：入電管理

インバウンドコールセンター代行業者にて電話対応を依頼する際は、入電状況がどのように管理され、どのように報告されるのか、などを確認して比較することも重要なポイントです。近年では、WEB管理システムを活用し、インターネットを通じてリアルタイムに入電状況を把握することも可能となっています。情報管理や報告方法などの管理体制を比較し、信頼できる業者を選ぶようにしてみてください。

ポイント６：セキュリティ対策

インバウドのコールセンターでは、入電のお客様データや取引先データなど、大量の顧客データを扱っています。その為、個人情報などの顧客データを慎重に取り扱っているかどうか、セキュリティ対策が講じられているかどうかもコールセンターを選ぶ際の重要なポイントの一つです。個人情報保護に関しては、一定の基準を満たしている業者に対して、一般財団法人日本情報経済社会推進協会（JIPDEC）が使用を認めている『プライバシーマーク（Pマーク）』を取得しているかどうかも判断基準の一つとして比較してみてください。

最後に

この記事では、インバウンドのコールセンター代行業者を選ぶポイントとして、
１，コールセンターの対応人数
２，スタッフの教育・研修
３，マニュアル化
４，オペレーター、スタッフの質に問題はないか
５，入電管理
６，セキュリティ対策
という６つのポイントを紹介しました。
インバウンドのコールセンター代行業者を利用する際には、現在の入電状況や対応範囲などを事前に社内調査をする事で、業者への依頼も明確に説明する事ができ、より具体的な利用料金の算出も可能となります。

無料で見積もり依頼や資料請求ができますか？

はい、無料で行えます。もちろん、何度ご利用いただいても費用はかかりません。

かならず契約しなければなりませんか？

そのようなことはありません。
予算や条件などご希望に合った提案がなければすべての提案をお断りしていただいてかまいません。

インバウンド型コールセンターとは何ですか？

インバウンド型コールセンターとは、企業や組織が顧客からの問い合わせやサポート依頼を受け付けるためのコールセンターです。主に、電話を通じて顧客からの質問や注文受付、クレーム対応、技術サポートなどを行います。通販サイトのカスタマーサポート、金融機関の問い合わせ窓口、IT企業のヘルプデスクなど、さまざまな業界で活用されています。

インバウンド型コールセンターとアウトバウンド型コールセンターの違いは何ですか？

インバウンド型コールセンターは、顧客からの問い合わせや注文受付、サポート依頼を受ける役割を持ちます。一方、アウトバウンド型コールセンターは、企業側から顧客へ発信し、営業、アンケート調査、督促などを行います。つまり、顧客からの電話を受けるのがインバウンド、企業から顧客に電話をかけるのがアウトバウンドということになります。

コールセンターとコンタクトセンターの違いは何ですか？

コールセンターは、電話による顧客対応を中心とする窓口で、問い合わせ受付、注文受付、クレーム対応、技術サポートなどを行います。一方、コンタクトセンターは、電話に加え、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルで顧客対応を行う窓口を指します。つまり、コールセンターは「電話中心」、コンタクトセンターは「複数のチャネルを統合した対応」が主な違いとなります。ただし、現在のコールセンター業界では、メールやチャットを活用するケースも増えているため、コールセンターとコンタクトセンターの境界が曖昧になっています。

どのような業務の依頼ができますか？

インバウンド型コールセンターでは、幅広い業務を依頼できます。例えば、通販や飲食店、ホテルの注文・予約受付、製品やサービスに関する顧客サポート、苦情や返品に対応するクレーム対応、IT製品や機器の技術サポートなどが挙げられます。また、カスタマーサクセス対応として利用方法の説明やフォローアップも可能です。さらに、資料請求受付、アンケート回答受付、会員登録・解約手続き、ポイントカードや会員サービスの問い合わせ対応、キャンペーン応募受付、商品の修理受付や進捗確認、イベントやセミナーの問い合わせ対応など、さまざまな業務に対応できます。

インバウンド型コールセンターを利用するメリットは何ですか？

インバウンド型コールセンターを利用することで、顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に対応でき、顧客満足度の向上につながります。また、専門のオペレーターが対応することで、企業のブランドイメージ向上やリピーター獲得にも効果的です。さらに、24時間対応や多言語対応を導入することで、グローバルな顧客基盤を拡大することも可能です。業務を外部に委託することで、自社の負担を軽減し、コストの最適化を図れる点もメリットの一つです。

どのような料金体系がありますか？

インバウンド型コールセンターの料金体系は、対応件数に応じて費用が発生する「従量課金制」と、毎月決まった料金で一定の件数まで対応を依頼できる「月額固定制」の2種類があります。「従量課金制」は対応件数が変動する場合に、「月額固定制」は問い合わせ件数が安定している場合に最適です。

費用相場はどのくらいですか？

インバウンド型コールセンターの費用相場は、料金体系によって異なります。「従量課金制」の場合、1件あたり100～500円程度が一般的です。「月額固定制」の場合、10万円～50万円程度が相場で、対応件数の目安は月500～3,000件程度です。対応件数の上限を超えると「コールオーバ」として1件あたり200～800円程度の追加料金が発生することがあります。また、24時間対応や多言語対応を希望する場合は、追加費用がかかることが多いため、事前に見積もりを取ることが重要です。

インバウンド型コールセンターを選ぶ際のポイントは何ですか？

インバウンド型コールセンターを選ぶ際は、対応業務、対応時間、コスト、実績などを考慮することが重要です。対応可能な業務（注文受付、クレーム対応、技術サポートなど）が自社のニーズに合っているかを確認しましょう。また、営業時間内のみ対応するのか、24時間対応が可能かも重要です。料金体系やコストパフォーマンスを比較し、過去の実績や評判、オペレーターのスキルレベルもチェックすることで、適切な業者を選ぶことができます。

短期間でも依頼できますか？

はい、短期間でも依頼可能な業者はあります。1カ月単位や数週間のスポット契約に対応している場合もあり、キャンペーン期間中の注文受付や、繁忙期の問い合わせ対応の増強などに活用できます。ただし、短期間契約の場合は、費用が割高になることや、最低契約期間が設定されている場合があるため、事前に条件を確認することが重要です。必要に応じて、柔軟な契約が可能な業者を選ぶとスムーズに運用できます。

英語や中国語などの外国語にも対応できますか？

はい、多言語対応可能なコールセンターもあります。英語や中国語のほか、韓国語やフランス語など、特定の言語に対応できる業者も存在します。ただし、対応言語やオペレーターの語学レベルは業者によって異なるため、ネイティブ対応が可能か、通訳システムを利用するのかを事前に確認することが重要です。

土日や祝日でも対応できますか？

はい、土日や祝日でも対応可能なコールセンターはあります。業者によっては、年中無休で対応するプランや、営業時間を自由に設定できるオプションを提供している場合もあります。ただし、平日対応と比べて土日祝日の対応は費用が割高になることが多いため、契約時に料金体系を確認することが重要です。

早朝や深夜、24時間対応できますか？

はい、早朝や深夜、24時間対応が可能なコールセンターもあります。特に、医療・介護関連、ECサイト、緊急対応を必要とする業種では、24時間対応の需要が高いです。ただし、通常の営業時間よりも費用が割高になることが一般的です。業者によっては、深夜や早朝のみ対応するプランや、オペレーターを必要な時間帯だけ配置できるオプションもあるため、自社のニーズに合ったプランを選ぶことが重要です。

通話は録音されますか？

はい、多くのインバウンド型コールセンターでは、通話内容が録音されます。録音は、顧客対応の品質向上や、クレーム対応の証拠として活用されることが一般的です。また、オペレーターの教育やサービス改善のためにも利用されます。ただし、録音の保存期間や管理方法は業者によって異なるため、契約前に確認しておくことが重要です。

クレーム対応をしてくれますか？

はい、クレーム対応を専門とするコールセンターもあります。顧客からの苦情や問い合わせに対し、冷静かつ適切に対応するために、クレーム処理の訓練を受けたオペレーターが配置されます。

チャットツールで報告してもらうことはできますか？

はい、コールセンターによっては、対応内容をチャットツールで報告してもらうことが可能です。Slack、Chatwork、Microsoft Teams、LINEなどのツールを利用し、問い合わせ内容や対応状況をリアルタイムで共有できます。ほかにも、メールや電話、専用の管理システムを通じて報告を受け取ることも可能です。

電話番号を貸してもらうことはできますか？

はい、コールセンターによっては、専用の電話番号を貸し出すサービスを提供している場合があります。0120、0800（フリーダイヤル）や03（東京）、06（大阪）などの市外局番付きの番号を用意し、顧客窓口として利用することが可能です。これにより、自社で新たに電話番号を取得する手間が省け、すぐにコールセンターを運用できます。

自社で受けきれない電話だけを対応してくれますか？

はい、コールセンターによっては、自社で対応しきれない電話のみを受ける「オーバーフロー対応」を行っているところもあります。例えば、営業時間外や繁忙期にかかってきた電話、一定時間内に応答できなかった電話を自動的にコールセンターに転送することが可能です。

電話だけでなくメールやチャットなどにも対応してくれるコールセンターはありますか？

はい、電話対応に加えて、メールやチャットなどの複数のチャネルで対応できるコールセンターもあります。ただし、対応可能なチャネルや料金体系は業者によって異なるため、事前に確認することが重要です。