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クレーム電話をコールセンターに対応してもらう5つメリット

1.通常業務が妨げられない

クレーム電話対応の難しい点は、顧客の怒りが収まるまで、こちらから電話を切ることができないという点です。クレーム電話をかけてくるエンドユーザーは、最初は穏やかな雰囲気でも、話しているうちに段々興奮してきて、怒りが抑えられなくなるというケースもめずらしくありません。このような場合、通話は長引くことが多く、他の電話対応など、通常業務になかなか戻れないということになりがちです。場合によっては、数時間にもわたってクレーム処理をしなければならないこともあり、その分の業務は後回しとなってしまいます。作業効率は落ち、利益率も下がってしまう危険があります。かと言って、こちらの都合で通話を一方的に切り上げるということがあれば、問題はさらに広がりかねません。これは会社にとって、非常に大きな悩みと言えます。それに対し、コールセンターを活用することで、この問題を解決することができます。クレームの処理をアウトソーシングすることで、本来の業務を後回しにする必要がなくなりますから、生産性もアップしやすくなります。

2.自社スタッフの負担が減る

クレーム電話のもう一つの難点が、「スタッフにかかる精神的負担が大きい」ということです。クレームの電話にもさまざまな種類があり、終始穏やかに話す人もいる一方で、中には激しい口調で怒りをあらわにする人も多くいます。また、長時間にわたって不満を述べ続ける人や、毎日のようにクレームを入れる人など、対応が容易でないケースも少なくありません。こうしたクレーム対応に慣れているスタッフならば、比較的無難に処理することもできますが、新人スタッフなどにとっては大きな精神的ショックを受ける可能性もあります。また、ベテランのスタッフであっても、激しい口調でなじられるのがかなりの負担なのは間違いありません。しかも、こうしたクレームの電話はいつ来るかわからないため、心の準備がしにくいという特徴もあります。クレームの種類によっては、対応したスタッフに大きなトラウマを与え、最悪の場合離職してしまうことも考えられます。経験の少ない新人はもちろん、経験豊富で優秀な人材でもそうしたことはあり得ます。カウンセリングによって社員やスタッフの離職を防ぐ方法もありますが、コストを考えるとなかなか実践できないという会社も多いはずです。しかし、こうした問題も、コールセンターに一次対応してもらうことで解決しやすくなります。クレーム電話を外注のコールセンターに対応してもらえるので、自社スタッフは余計なストレスを抱えることがなく、離職や生産率のダウンを防ぐことができます。

3.クレームを客観的な視点で見られる

クレーム電話をコールセンターに一次対応してもらうメリットとして、「クレームを第三者の視点で見ることができる」ということもあります。クレームを自社で対応した場合、そのクレームを客観的に眺めることは難しいという部分があります。どうしても当事者としての視点になることから、本当に何が問題だったのかを、突き放して見ることができにくいためです。しかし、クレームから教訓や反省を引き出し、今後の企業活動に活かすためには、受けたクレームを客観的に見ることが必要になります。そこで、アウトソーシングのコールセンターを活用することで、クレームを第三者的な視点で分析することが可能になります。自社で対応するより一歩引いた視点で眺めることができるため、問題点や改善点が見えやすくなるわけです。クレーム電話には、エンドユーザーの具体的な不満や商品の問題点などの情報が詰まっており、詳細に分析すれば、売り上げアップやクレームの減少につなげることも可能でしょう。こうした点も、コールセンターを外注する利点の一つです。

4.一次受付が迅速になる

コールセンターにクレーム電話を一次対応してもらうことで、一次受付が迅速になるというメリットもあります。クレーム対応においては、最初にまず相手の用件をしっかり聞いておくということが重要になります。電話がつながらず、何回もかけ直させたり、電話をたらいまわしにしていつまでも待たされたりなどすると、ユーザーの怒りや不満はさらに高まってしまいます。ですから、ユーザーにストレスを感じさせないよう、なるべく早く用件を聞き取っておくことが必要になります。自社対応の場合、電話がつながりにくかったり、担当者がつかまらなかったりなどで、ユーザーを待たせてしまう可能性もあります。しかし、コールセンターを外注すれば、ユーザーの不満を高めないような、スピーディーな一次対応が可能となります。スムーズに気持ちを伝えられることで、ユーザーの気分も落ち着きやすくなりますから、企業とユーザーの双方にとってメリットがあると言えます。

5.適切なクレーム処理ができる

クレーム対応を間違うと、相手の怒りをさらにあおってしまうことになります。例えば、いくらかけても電話がつながらない、担当者不在で代わりの者が対応したが要領を得ない、電話を途中で切ろうとする、対応の仕方が雑などといったことは、顧客にとって容認しがたい事態です。こうしたことがあれば、本来は小さな問題であっても、大きなトラブルに発展してしまいかねません。現在はSNSなどで悪評がすぐに拡散することも多く、そうしたことから信用を失墜させる企業も少なくありません。一方、コールセンターのオペレーターは、しっかり研修と経験を積んだプロがそろっていますから、こうした無用のトラブルを招くおそれは少ないと言えます。ユーザーの意見を丁寧に聞き取り、適切なクレーム処理ができるため、企業の信頼も守りやすくなります。

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