24時間365日対応のインバウンドコールセンターを利用する4つのメリットと選ぶ際のポイント

24時間365日対応のインバウンドコールセンターの4つのメリットと選ぶ際のポイント

顧客の満足度が向上する

24時間365日対応のインバウンドコールセンターを利用するメリットの一つに、顧客満足度の向上が挙げられます。顧客が問い合わせをされる時間は、平日の日中だけでなく、深夜や早朝、休日なども考えられます。24時間365日対応のインバウンドコールセンターを利用すれば、深夜や早朝、休日などでも対応することができるので、満足度の向上につながります。

人件費の削減が可能になる

24時間365日対応のインバウンドコールセンターを利用すれば、人件費の削減にもつながります。24時間365日での電話対応を自社で行う場合、深夜や早朝、休日に出勤するスタッフが必要になります。そのため、深夜労働や早朝労働、休日労働になり、多くの賃金を払わなければなりません。一方で、24時間365日対応のインバウンドコールセンターを利用することで、電話代行会社に電話対応を任せることができるため、電話対応のスタッフを自社で雇う場合と比較して人件費を削減することができます。

自社の社員が業務に集中することができる

24時間365日対応のインバウンドコールセンターを利用することは、自社の社員が業務に集中することができるというメリットもあります。24時間365日での電話対応を自社の社員が行う場合は、電話がかかってきたら別の業務中でも対応しなければなりません。電話が多くなればなるほど業務の中断も増えてしまい、結果として業務効率が悪化するおそれがあります。一方で、24時間365日対応のインバウンドコールセンターを利用すれば、電話対応は電話代行会社に任せることができるので、社員にとっては自分で電話対応をする場合と比較して日々の業務に集中しやすくなります。

収益の向上につなげることができる

24時間365日対応のインバウンドコールセンターの利用は、自社の収益の向上にもつながる可能性があります。
24時間365日対応のインバウンドコールセンターは、会社の営業時間以外の時間帯でも電話対応が可能になります。そのため、通常の営業時間以外でも電話対応ができるため、それらの時間帯の顧客を新たに獲得することができます。通常の営業時間帯だけで顧客を獲得する場合と比較して、より多くの顧客を獲得できる可能性が高まり、新規の顧客の増加によって自社の収益につなげることができます。

応答率が高いインバウンドコールセンターを選ぶポイント

24時間365日対応のインバウンドコールセンターを比較して選ぶ際には、応答率が一つの目安になります。
応答率とは、着信（入電）に対してどれだけ電話対応できたか、という割合のことをいいます。例えば、一日に100件の入電があったとします。これに対して100件全てに電話対応ができれば、応答率は100%になります。一方で、一日に100件の入電があった内の80件に電話対応ができれば、応答率は80%になります。このように、応答率は入電数に対する対応（受電）数の割合を示しています。応答率が高ければ高いほど、それだけきちんと電話対応ができているということになります。そして、24時間365日対応のインバウンドコールセンターを比較して選ぶには、この応答率がなるべく高いコールセンターを選ぶことが重要になります。
一日の入電の中では、同時に入電が起きてしまう場合が考えられます。例えば、2つの入電にきちんと対応できるスタッフがいれば、その時点での応答率は100%になります。一方、スタッフが少なく片方しか対応することができなければ、2件の入電のうち1件しか対応できないことになり、その時点での応答率は50%になります。特に、深夜や早朝、休日の電話対応では、コールセンターの方でも対応するスタッフが少ない可能性があります。対応できるスタッフが少なければ少ないほど、それだけ入電に対してうまく対応できずに応答率が下がるおそれがあります。応答率が低くなると、顧客としては「何回か問い合わせをしたのに通話中の状態が長く続いていた」、「電話に出てもらうまでかなりの時間がかかってしまった」などの不都合が生じます。
24時間365日対応のインバウンドコールセンターの利用を考える会社の中には、緊急で対応しなければならない電話対応を依頼される場合もあるかと思います。例えば、設備会社やメンテナンス会社などでは、緊急で修理や点検などの対応が必要になる場合が多く考えられ、顧客からの問い合わせに迅速に対応する必要があります。その際に応答率が低いと、顧客にとっては、修理や点検が必要で問い合わせをしたにもかかわらず、迅速な対応が得られなかったなどの不都合が生じてしまいます。
このような状態を避けるためにも、24時間365日対応のインバウンドコールセンターを比較する際には、応答率が比較的高いインバウンドコールセンターを選ぶようにしましょう。