コールセンター（インバウンド）会社を選ぶ６つの比較ポイント

インバウンドコールセンターを選ぶ６つの比較ポイント

注文や問い合わせ、予約などの電話が多いことから、コールセンターの代行業者に業務を委託する企業が増えてきております。電話対応に掛る人手が足りない、電話や回線設備が不足している、などの問題を抱えているのであれば、お客様からの電話を一手に引き受けるインバウンド専門のコールセンターに委託する事を検討されてみてはいかがでしょうか。比較jpでは、コールセンター代行業者を探すにあたってのポイントや選び方など、様々な情報を比較してまとめてみましたので、是非、参考にしてください。

ポイント１：コールセンターの対応人数

インバウンドのコールセンターの場合、お客様からの注文や問い合わせが一度に集中しても良いように、複数人で行う必要があると言えます。お客様からの電話が「話し中」で繋がらないようでは、折角の注文を逃してしまったり、お客様の信頼を失ってしまう恐れもあります。代行業者を選ぶ際には、コールセンターの規模や拠点数などを事前に確認し、電話の予想件数と業者の規模とを比較してコールセンター代行業者を選ぶようにしてみてください。

ポイント２：スタッフの教育・研修

インバウンドのコールセンターは、お客様の窓口としての役割を果たしていると言えます。その為、依頼者の要望や希望に応じた、スタッフの教育や研修が重要になってきます。主な研修内容としては、挨拶の仕方、正しい言葉使い（ビジネス用語や敬語の使い方）をはじめ、お客様に応じた必要事項の確認方法や簡潔で分かり易い説明などが出来るように指導が行われています。またクレームへの対応方法などもしっかりと研修しているコールセンターもあります。コールセンター代行業者がスタッフに行う教育や研修の内容を比較しながら、要望通りに電話応対をしてくれるかどうかを確認してコールセンター代行業者を選ぶようにしてみてください。

ポイント３：マニュアル化

インバウンドのコールセンターの場合、お客様からの電話を受けた時に一人一人違う応対をしてしまうようでは問題が生じてしまいます。その為、様々なケースを想定してマニュアルを作成する必要があります。その際、マニュアルの作成にコールセンター代行業者も携わって、様々なアドバイスや提案をしてくれると仕事を委託する上で安心することができます。また、定期的にマニュアルの見直しを行ってくれるかどうかも重要です。コールセンターを比較する際は対応マニュアルの作成についても確認するようにしてみてください。

ポイント４：オペレーター、スタッフの質に問題はないか

インバウンドのコールセンター代行業者を選ぶ際には、オペレーターやスタッフの質に問題が無いかを確認することも重要です。オペレーターやスタッフが長期雇用の従業員かどうか、パート・アルバイトの比率はどうか、などを事前に代行業者に確認するようにしてみてください。もし、短期雇用スタッフやパート・アルバイトの比率が高いようであれば、トレーニング不足や経験不足の可能性があるので注意が必要です。代行業者のオペレーターやスタッフの雇用状況も比較しながら、代行業者を選ぶようにしてみてください。

ポイント５：入電管理

インバウンドコールセンター代行業者にて電話対応を依頼する際は、入電状況がどのように管理され、どのように報告されるのか、などを確認して比較することも重要なポイントです。近年では、WEB管理システムを活用し、インターネットを通じてリアルタイムに入電状況を把握することも可能となっています。情報管理や報告方法などの管理体制を比較し、信頼できる業者を選ぶようにしてみてください。

ポイント６：セキュリティ対策

インバウドのコールセンターでは、入電のお客様データや取引先データなど、大量の顧客データを扱っています。その為、個人情報などの顧客データを慎重に取り扱っているかどうか、セキュリティ対策が講じられているかどうかもコールセンターを選ぶ際の重要なポイントの一つです。個人情報保護に関しては、一定の基準を満たしている業者に対して、一般財団法人日本情報経済社会推進協会（JIPDEC）が使用を認めている『プライバシーマーク（Pマーク）』を取得しているかどうかも判断基準の一つとして比較してみてください。

最後に

この記事では、インバウンドのコールセンター代行業者を選ぶポイントとして、
１，コールセンターの対応人数
２，スタッフの教育・研修
３，マニュアル化
４，オペレーター、スタッフの質に問題はないか
５，入電管理
６，セキュリティ対策
という６つのポイントを紹介しました。
インバウンドのコールセンター代行業者を利用する際には、現在の入電状況や対応範囲などを事前に社内調査をする事で、業者への依頼も明確に説明する事ができ、より具体的な利用料金の算出も可能となります。