商品の不具合の電話対応

依頼背景
不具合対応が膨らむと通常業務に支障をきたすため

月間コール件数
500コール

主な対象
BtoB

ご希望の受付時間
平日の10:00-17:00

業者選びのポイント
対応品質の高いコールセンター

貴社の業種
卸売

課題・問題点
カスタマーサービスの部署において（社員:1 パート3のシフト制）
で人員を動かしているが、社員がパートが辞めたり急なお休みがあることで
部署でのレベルやパワーダウンが発生することが見込まれる。
また、部署での商品知識や応対において個々人でのレベルの差があるため
これを埋める必要がある。
現在の規模より発展を望んだ場合、現状のカスタマーサービスの人員規模を拡大する必要があるが、
これ以上のカスタマーサービスの拡大は難しいという課題がある。

現状/委託業務/備考欄
電話業務の内訳

・使用方法
・組立て方法
・仕様の違い
・販売店
・在庫
・納品予定
・部品購入
・部品購入の入金後発送予定
・クレーム（商品不具合）
・取り次ぎ

★時間がかかるもの
・取り次ぎ依頼の際、不在の担当者スケジュールが一部分からない
・部品購入＆クレームで該当部品や症状がお客様説明不十分で何度も折り返し　※

部品購入やクレームにおいては特にヒアリングや知識が必要になり、可能な限りの即時対応が求められる。

現状のシフトでは基本は社員1のパート1～2（午前、午後で分かれる場合もあり）で基本回している。