顧客管理ツールの7つの比較ポイント
顧客管理のことをCRMといいます。CRMとはカスタマー・リレーションシップ・マネジメント、つまり、「顧客との関係を管理すること」です。つまり顧客管理ツールとはこのCRMシステムのことを言います。
Excelや会計ソフトでは顧客の連絡先や取引履歴など限られた情報しか管理できませんが、それらと比較して、CRMシステムでは、購買目的や顧客の嗜好などの情報から、購入した商品の詳細な履歴など様々な情報をデータベースに貯めていくことが可能です。そして蓄積された情報は一元管理され、企業のメンバーで共有することができます。
顧客管理ツールを比較するときのポイントを確認しておきます。
Excelや会計ソフトでの顧客管理と比較する
顧客管理ツールとしてExcelを使う場合について考えてみます。
Excelの手軽さ、そして、慣れ親しんだ操作性は比較的メリットですが、ファイルを複数人で運用するときに、Excelは同時入力できない点が不都合です。また、簡単に複製できて便利な反面、エクセルそのものが顧客データベースになっていますので企業の顧客情報を管理するにはセキュリティー面で問題があります。
次に、顧客管理ツールとしての会計ソフトについて考えてみます。
実際に会計ソフトを顧客管理ツールとして使用している企業も多くいるそうです。決まった顧客を管理するだけだったら、取引履歴や売上履歴を統合的に管理してくれる会計ソフトで事足りる場合もあります。しかしながら、顧客情報を事業戦略に活かしていくためには会計ソフトでは十分とは言えません。
顧客管理にはやはり専門の顧客管理ツールを検討した方がよいようです。
収集すべき情報を選別する
顧客管理ツールを比較するときに、最も重視すべきポイントは、「どんな情報を集めるか」です。集める情報について明確にしておく必要があります。顧客管理の目的は企業によって違いますので集める情報も全く異なります。まずは集めたい情報をリストアップし、情報の重要度ごとに分類しておきます。
そして、「目的に必要な最低限の情報を収集する」、ということも重要なポイントです。不必要な情報まで集めることは、個人情報保護の観点からも、また、情報管理を煩雑にするという意味からも、避けなければなりません。
集めたい情報を重要度ごとにまとめたリストから、本当に収集すべき情報のみを選別してください。
運用フローを洗い直す（社内）
集める情報が決まったら、自社の運用フローについても、整理しておきます。「いつ、どこで、誰が」顧客管理ツールを使うのか。誰が顧客管理ツールを「閲覧」し、そして誰が顧客管理ツールに「入力」するのか。顧客管理ツールを運用するフローを、様々なケースを想定して洗い出しておきます。
大人数でシステムを扱う場合は、誰がどの情報にアクセスできるようにするのか（またはアクセスできないようにするのか）、また、誰がいつ入力できるようにするのか、権限についてもはっきりと決めておく必要があります。
ただし、システムが複雑すぎて、必要な情報に辿りつくために労力がかかるようでは本末転倒です。便利な機能をいくら搭載してあっても実際に使われなければ意味がありません。運用フローをブラッシュアップすることがポイントです。
運用フローを洗い直す（社外）
社内での運用だけでなく、社外からの閲覧・入力についても考えておく必要があります。
外出先からスマートフォンやタブレットでのアクセスする場合の運用フロー、支店や支社が多い場合は拠点間での運用フローも洗い直しておきます。
営業マンがスマートフォンやタブレットから顧客管理ツールへスムーズにアクセスできれば、一元管理された有用なリソースを社外でも活用できてビジネスチャンスが広がります。また、出先からその都度、必要な情報を入力できれば会社に戻ってからの営業マンの負荷を減らすことにもなります。
社内での運用フローと同時に、社外での運用フローもブラッシュアップしてください。
なお、顧客管理ツールの提供形態には、パッケージ版とクラウド版がありますが、社外からのアクセスを考慮すれば、クラウド系の顧客管理ツールに絞られてきます。
営業支援（SFA）システムとの連携を検討する
営業支援のことをセールス・フォース・アクション（SFA）と言います。
CRMシステムにこのSFAシステムを連携させて活用することもあります（CRMシステムにはこのSFAの機能が組み込まれている場合もあります）。CRMの顧客情報と、SFAの商談や訪問の情報などが連動していると、統合的に管理できるようになります。
コストとの相談にはなりますが、自社の業態に即したCRMシステム＋SFAシステムが開発・準備できれば、さらなるメリットが生まれるはずです。
顧客管理ツールを比較する際、営業支援（SFA）の機能がついているかもポイントです。
さまざまなデバイスからシステムの使い勝手を比較する
比較対象のツールを実際に何人かで入力して使い勝手を比較しておきます。社内のパソコンから入力する場合、社外でモバイル端末から入力する場合、それぞれ比較して試します。パソコンからの入力も、ブラウザを変えて試してみます。モバイル端末も、iPhone、Androidスマートフォン、タブレットごと、可能な限り違うデバイスでの使い勝手を比較して検討することがポイントです。
運用開始後の費用を予測しておく
顧客管理ツールには初期費用だけではなく、運用開始後に費用が発生する場合もあります。
初期費用が比較的安くすんでも、その後の運用で想定外の費用が発生しては意味がありません。
例えば、社員や支店が増えてツールのアカウントを増やす可能性がある場合は、その際にどの程度費用の上乗せが必要かも考えておく必要があります。
導入時に使わない機能まで入れてシステムを複雑にすることはよくありませんが、運用開始後にオプションや拡張機能が必要となったときにその機能が使えるか、また、どの程度の追加料金が必要かは事前に把握しておきます。
可能な限り、オプション・拡張機能の有無と、それを追加した場合の費用も予測しておいてください。
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