CRMシステムを導入する5つのメリット

CRMシステムを導入するメリット

企業マーケティングにおいて、最近脚光を浴びつつあるのが「CRMシステム」です。CRMは簡単に言うと、既存顧客との関係を重視したマーケティング法のことですが、顧客の要望が細分化し、それに合わせて次々に新商品や新サービスが開発されている現在、よりくわしい顧客の動向をチェックすることは、ビジネスにおいて欠かせないポイントとなっています。そこでCRMシステムの導入を検討している企業も多いと思いますが、その前に知っておきたいのは、具体的にどんなメリットがあるのかという点でしょう。そこで今回は、企業がCRMシステムを導入する利点について詳しく解説していきます。

1.CRMシステムとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」などと呼ばれます。名前の示す通り、顧客関連の情報を管理するのが目的のマネジメント手法となっています。名前からも明らかですが、この手法において主眼となるのは、顧客の存在です。従来の経営戦略においては、他社より秀でた人材やノウハウ、優れた設備や豊富な資金力、そして独自の技術力や高品質の製品・サービスといった、「ヒト・モノ・カネ」のポイントが重要視されてきました。しかし、現在ではいかに優れた人材や資金力などがあっても、顧客の存在を抜きにビジネスは成り立たないという考えが主流となっています。そこで、顧客との関係を中心にしたビジネス戦略を構築していこうという手法が、CRMというわけです。CRMが重要視されるようになった背景には、IT技術の進歩があります。かつてのように台帳への記入などではなく、顧客情報をデジタルデータとして扱えるようになったことから、膨大な量の情報を蓄積・管理して、分析することが可能となったためです。現在では、こうしたITツールとしてのCRMシステムを導入するケースが一般的となっています。一方CRMシステムと似たツールとして、「SFA（Sales Force Automation）」があり、両者が混同されることも少なくありません。しかし、CRMが顧客情報を管理するものであるのに対し、SFAは営業担当者側の情報を管理するためのシステムという違いがあります。

2.CRMシステムは顧客情報を明瞭化・共有化できる

CRMシステムが登場する以前の顧客管理というと、Excelやデータベースで行うのが通常でした。しかし、こうした方法は情報が分断して蓄積され、全体像が見えにくくなるという問題があります。さらに、情報が個人の社員に縛られる、いわゆる「属人化」が進んでしまうというデメリットも否定できません。顧客情報の分散や属人化が進めば、部署全体の作業効率も落ちますし、トラブルへの対処が遅れることも考えられます。それに対し、CRMシステムを導入することで、こうした問題を解決することが容易になります。前述のように、CRMは膨大な情報をまとめて管理することができるシステムです。今まで分散して保存されていた顧客情報を一元化できるため、全体像を俯瞰して見れるようになる他、情報を部署全体で共有することができ、業務効率を上げやすくなるというメリットもあります。

3.CRMシステムは優良顧客の囲みこみができる

顧客情報が見やすく明瞭化されることで、今まで気づかなかった顧客ニーズにも気づきやすくなります。それまで力を入れてこなかったような商品やサービスが、意外に固定客が多いことに気付くなどの発見があるかもしれません。そうしたニーズを把握することで、個々の顧客の満足度を高めることも比較的容易になり、リピーターやファンを獲得しやすくなるでしょう。さらに、情報が見やすくなることで優良顧客の特定もできるため、そうした顧客に対し、割引などの優遇施策も取りやすくなります。それによって自社への好感度や信頼度も上げられ、優良顧客を囲いこみやすくなる他、彼らが口コミによって良いイメージを広めてくれるという効果も期待できます。

4.顧客ニーズに合わせたプロモーションができる

上述したように、CRMシステムで顧客情報を一元化することで、顧客のニーズがより詳細につかみやすくなります。それによって、顧客ひとりひとりに合わせたプロモーションも可能となります。こうした個別の顧客ごとにプロモーションを展開する方法を、「One to Oneマーケティング」と呼びますが、従来の大勢にアプローチする「マスマーケティング」に代わり、最近ではこちらの注目度が高くなりつつあります。前述のように、現在は顧客のニーズが多様化・複雑化しており、大まかなニーズに対応するより、個々の顧客を意識したマーケティングが必要になっているためです。具体的な施策内容としては、例えば顧客に応じて異なるクーポンを配布したり、別個のWebサイトを表示させるなどの方法があります。CRMシステムを活用すれば、こうした個々の顧客ニーズに最適化した施策が取れるというメリットもあります。

5.既存顧客のとりこぼしをなくせる

CRMシステムの強みは、既存の顧客を確保しやすいというところにもあります。前述のようなOne to Oneマーケティングによって、既存客に再度の購入を促したり、他社への乗り換えを食い止めることが比較的容易になります。マーケティング用語に「1：5の法則」というものがありますが、これは既存顧客を維持するコストと、新規顧客を獲得するコストの比を表したものです。つまり、既存顧客を繋ぎとめるコストに比べ、新規顧客を獲るには5倍のコストがかかるというわけです。しかも、既存の顧客はファンとして商品・サービスを購入し続ける可能性が高くなっていますから、時間の経過と共に、企業により大きな利益をもたらしてくれる可能性も高いと言えます。もちろん、新規顧客の開拓は企業にとっては欠かせませんが、それと同じか同等以上に、既存顧客へのアプローチが重要になるのは間違いありません。その点において、CRMシステムの導入は非常にメリットが大きいと言えるでしょう。