顧客管理システムとは？顧客管理システムを選ぶ8つのポイント

顧客管理システムを選ぶ8つのポイント

顧客管理システムとは？

顧客管理システムとは、Customer Relationship Management（CRM）、つまり顧客との関係を管理する為の、ITを使ったシステムです。
顧客管理をするのに、エクセルシートを使ってデータベース化し、社内で共有している企業も多いと思います。顧客管理システムはそうしたワークシート上のデータをシステムとして構築し、またデータの蓄積だけでなく、情報を分析して社内で共有し、販売増加に役立てる為のツールです。システム化することで、情報が一元管理でき、担当者が代わっても顧客対応をスピーディーかつスムーズに行えるようになるというメリットもあります。
システム導入にあたって確認しておくべき点と、何をポイントとしてシステムを比較すればよいのかをまとめます。

管理する顧客の種類は？

拡大する

「顧客」と一口にいっても、会社や業種によってその種類や性質は異なります。
例えばBtoB（法人顧客）を管理する場合と、BtoC（個人顧客）を管理する場合では、顧客管理システムの使い方に違いが出できます。
一般的には、法人顧客の場合は顧客数は比較的少ない代わりに、客先企業の担当部署や担当者の特定などの他に、その企業への販売履歴や提案内容、交渉状況、支払い状況など、掘り下げた情報を管理することが必要となります。
一方店舗管理などの個人顧客の場合は、住所や電話番号、生年月日などの基本情報の他に、次の購入時期を見際める為の販売履歴や顧客の好みといった情報を分類および分析するシステム、という視点から選ぶ必要があります。また同じ個人顧客でも、例えば飲食業界や旅行業界など、業界によっても必要となる機能は違ってきます。

顧客管理システムで何を管理したいのか？

拡大する

顧客管理システムを比較する前に、営業管理における現状の問題点を踏まえて、システムを導入する目的をまず明確にすることが必要です。
例えば、以下のような目的が考えられます。
・顧客の数が増加して、エクセルシートでは対応しきれなくなったのでシステム化したい。
・顧客情報を、単なるデータベース（エクセルなど）ではできない手段で定性分析して、マーケティングに役立てたい。
・顧客離れの原因や成功例を分析して、効率の良い営業活動をしたい。
・顧客と直接コミュニケーションをとっている営業マンの知識を、社内で共有したい。
・管理職が営業マンのパフォーマンスを管理できるようにしたい。
・顧客の情報に、外出先や出張先からでも、誰でもアクセスできるようにしたい。

こうした目的をはっきりさせることにより、必要な機能があるかどうかの比較が容易になります。
では次に、比較のポイントをみてみましょう。

比較ポイント1：使いやすさ

拡大する

社内の誰が使うシステムになるのかを考えて下さい。
営業マンでしょうか、それとも、営業マンが持ってくる情報を入力する、専属の人材（営業アシスタントなど）が確保されているのでしょうか？
後者の場合は、入力及び処理専門スタッフを教育することで比較的容易に導入できますが、数多い営業マンが使うことになる場合は、営業マンの年齢層も考慮して、使いやすいインターフェース（操作画面）で、誰もが容易に使えるかどうかを比較ポイントとすることが重要です。
また既存のデータベースをシステムに入力する初期作業が多い場合は、エクセルなどのデータをそのままシステムにインポートできるかなども、確認した方が良いでしょう。導入後の新規の情報の入力の際も、例えば名刺などはスキャンしたものをそのまま使えるかや、法人顧客の場合は、顧客に提出した資料や見積書、面談で使用したプレゼンなどの資料を添付できるようになっているかも、比較のポイントとなるでしょう。

比較ポイント3：導入する目的にあった機能を備えているか

拡大する

導入する目的を達成できるような機能を備えているかも、重要な比較ポイントです。例えば、以下の視点による比較が考えられます。

・情報に、リアルタイムでどこからでもアクセスできるようになっているか。
・顧客だけでなく、営業マンのパフォーマンス管理もできるようになっているか。
・個人顧客へのダイレクトメール一斉発信機能はあるか。

比較ポイント4：導入の為の投資コストは？

拡大する

無料で使用できる簡易的な顧客管理システムもありますが、本格的に導入するのであれば、導入から最低3年後くらいまでにかかる投資コストも、比較に必要なポイントです。
コストには、サーバーなどを含むシステム導入や立ち上げの為の初期コストと、使用期間中毎月発生する利用コストがあります。利用コストにはライセンス料の他、管理する顧客数に応じた料金が設定されますが、スタンダード、プレミアムなど機能別の料金設定がされている場合もあります。

比較ポイント5：無料体験が提供されているか？

拡大する

初めて導入する場合は特に、実際に使ってみないと使い勝手や何ができるのかがよくわかりません。無料体験サービスが提供されているかどうかも、比較の際にチェックしましょう。

比較ポイント6：カスタマイズできるか？

拡大する

システムに自社独自の設定を導入するなどのカスタマイズができるかや、カスタマイズがスムーズにできるかも、確認すべきポイントです。
また顧客管理システムを使い馴れてきた際に、システム自体を買い換えることなく、機能を追加してアップグレードしていくことができるかどうかも、重要なポイントです。

比較ポイント7：サポート体制は？

拡大する

サポート体制は充実しているでしょうか？
障害やトラブルがあった際に、24時間365日迅速にサポートしてもらえるかや、その場合の費用も比較しましょう。また障害時のサポートだけでなく、有効な利用法に関するアドバイスも受けられるかなども、比較ポイントとなります。

比較ポイント8：セキュリティは？

拡大する

導入形態として、自社のサーバーで運営するいわゆるオンプレミスと、クラウドを利用するものがあります。
クラウドの場合は、導入コストや運営・メンテナンスコストがセーブでき、オンラインでどこからでもアクセスできますが、情報管理のセキュリティが会社のポリシーにマッチしない場合もあります。
オンプレミスの場合は、自社のサーバーやバックアップの所在地が、災害が起こる可能性が高い地域にあるかなどを考える必要もあります。
情報管理のソフト面のセキュリティと、災害などによる物理的なセキュリティとを考慮して、比較することも大切です。