CTIシステムを導入する5つのメリット（アウトバウンド）

アウトバウンド型のCTIシステムを導入するメリット

テレアポなどの発信業務（アウトバウンド）用に、CTIシステムの導入を考えている企業も多いと思います。CTIシステムは、簡単に言うと電話とパソコンを連携させたもので、従来のような受話器での通話ではなく、ヘッドセットとパソコンを用いて架電するシステムになります。顧客リストをデータベース化し、発信を簡略化できるなど多彩な機能が付加されており、現在では規模の大小を問わず、さまざまな企業のコールセンターに導入されるようになっています。アウトバウンドでCTIシステムを利用するメリットはいくつかありますが、その主なところについて以下で見ていくことにしましょう。

1.CTIシステム（アウトバウンド）は顧客リストを共有管理できる

アウトバウンド用CTIシステムは、企業の持つ顧客情報をデータベース化し、それを元に発信業務を行うというものです。発信情報は自動的に随時更新されていくため、誰でも常に最新のデータを見ることができます。CTIシステムがない場合、データはエクセルや手書等きで残すしかありませんでした。しかし、この方法では情報の共有化がうまくできず、重複架電などの非効率が発生しがちになります。一方、CTIシステムは前述のようにパソコンと連動しており、情報は現在進行形で書き換えられていきます。架電の履歴や成否の結果なども、その時点での最新のものが見れるため、業務の効率を損なうことがありません。また、CTIシステムにはオンプレミス型（自社にサーバを設置するタイプ）とクラウド型（インターネット経由のタイプ）がありますが、そのうちクラウド型では、別の場所にある拠点とも同じ情報を共有することができます。それによって、営業マンごとに異なるリストを使い、営業が重なるなどの問題をなくすことも可能となります。

2.CTIシステム（アウトバウンド）は再アプローチの管理ができる

架電しても担当者が不在だったり、用事で出られないなどの場合、後日指定の時刻に再架電しなければならないことがあります。これをエクセルやメモ書き等で残しておくと、同様の件数が増えるほど埋もれがちになり、電話をかけ忘れるなどの問題も発生しやすくなります。これでは営業のチャンスを逃してしまうのみならず、先方にも悪い印象を与えかねません。それに対しCTIシステムでは、予定された時間に通知してくれる機能が付いていますから、再架電の機会を逃すリスクが減らせます。方法はCTIのシステムによっても異なりますが、予定の架電時刻を登録しておけば、その時刻になると画面上にポップアップやアラート表示などが出て、告知してもらうことができます。この機能を利用することで、大事な電話を忘れることがなくなり、顧客に迷惑をかける心配も減らせます。今までそうした問題が頻出していたという会社には、非常に便利な機能だと言えるでしょう。

3.CTIシステム（アウトバウンド）は発信数が増やせる

古いやり方のアウトバウンドでは、架電先の電話番号を、それぞれプッシュして電話をかけなくてはなりませんでした。これでは比較的番号間違いも起こりやすく、時間もかかってしまうという問題があります。しかし、それに比べてCTIシステムでは、いちいち番号を押して架電する必要がありません。CTIシステムは、前述のように顧客情報がデータベース化され、先方の電話番号もデータとして登録済みですから、「発信ボタン」をクリックするだけで架電することができます。これは「クリック発信」などと呼ばれており、CTIシステムの基本的な機能となっています。これによって、時間の浪費やミスの発生を抑えることが可能となり、業務効率も格段にアップできます。さらに、一定時間電話が取られない場合、自動的に次の相手に架電する「オートコール」や、同時に複数の番号に発信して、応答があった回線を優先してつなぐ「プレディクティブ発信」などを利用することで、さらに発信件数を増やすことができます。

4.CTIシステム（アウトバウンド）は通話品質を向上できる

テレアポなど電話発信の業務は、オペレーターの話術が重要な位置を占めています。いきなり電話をかけて、ただ商品やサービスの説明を一方的にされても、ほとんどの人には興味を持ってもらえないでしょう。途中で飽きられるか、最後まで聞いてもらえても、拒否されるのが普通です。相手の注意を引きつけ、こちらのペースに持ち込むには、さまざまなテクニックや話題の引き出しが必要になりますが、そうした技術はなかなか掴みにくいというのが実際のところです。特に新人のオペレーターにとっては、こうした技術の習得には、適切なアドバイスが必要になるでしょう。一方、CTIシステムの中には、管理者が通話をモニターできる機能がついたものがあります。これによって、各オペレーターの通話内容をチェックすることができ、問題点や改善すべきポイントなどを洗い出すことができますから、各オペレーターの通話品質を向上させやすくなり、成功率アップにつなげられるというメリットがあります。

5.CTIシステム（アウトバウンド）はコストを削減できる

特に中小の企業において、これまでCTI導入の足かせとなっていたのは、主にコストの問題でした。実際、従来のオンプレミス型のCTIシステムの場合、サーバの他にネットワーク機器など、システムの導入に高額な費用が必要になります。それに加え、保守・メンテナンスや運用などのランニングコストも合わせると、小さい企業ほど手が出しにくいという部分は否めません。しかし、インターネット経由で専門業者のサーバを利用できる、クラウド型のCTIシステムが登場して以来、導入のコストを大幅に下げることが可能となりました。クラウド型CTIは設置工事も不要で、事業者に申し込むだけで比較的簡単に導入することができます。初期費用も安く、月額課金制で月1万円程度というところも珍しくありません。こうした低コストでCTIを利用でき、業務効率を大幅にアップさせられるため、結果として営業コストを削減できるというメリットがあります。

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