CTIシステムを導入する8つのメリット（インバウンド）

インバウンド型のCTIシステムを導入するメリット

コールセンターなどの電話受付業務において、CTIシステムの導入を検討している会社も多いでしょう。CTIとは、電話とパソコンを連携させることで、発信者のさまざまな情報を一元的に管理できるというシステムのことです。CTIは着信があった段階で、パソコンのモニターに顧客の名前や住所、過去の受付履歴などを表示させることができます。インバウンド業務でCTIを導入するメリットはいろいろありますが、その代表的なものについて見ていきましょう。

1.CTIシステム（インバウンド）を導入すると情報検索時間を短縮できる

CTIシステムの利点は、前述のように顧客から電話があった際、自動的に情報を検索して画面に表示してくれるということです。これまでであれば、インバウンドのオペレーターは電話を受けた時、顧客リストから情報を検索して対応に当たることが一般的でした。この方法だと、顧客を待たせる時間ができてしまい、スムーズな対応がしにくいというデメリットがあります。しかし、CTIシステムを導入すると、住所や氏名、過去の対応履歴や注文内容などを素早く閲覧することができます。このため、お客様を待たせる時間が減り、スムーズでストレスの少ない対応が可能になるというメリットがあります。

2.CTIシステム（インバウンド）は経費削減につながる

CTIシステムは上記のように、着信と同時に顧客情報を検索・表示してくれます。それによって対応を効率化・時間短縮化することで、各オペレーターの対応件数を増やしてコストを削減することができます。従来のインバウンド業務では、個々の顧客対応に時間がかかり気味だったため、1人のオペレーターが受けられる電話の数も限られていました。そのため、多くのオペレーターを用意しなければならないというデメリットがありましたが、CTIシステムを導入することで、1人当たりの対応件数を増やすことができます。それによってオペレーターの全体数を絞れるため、人件費削減につながるというわけです。

3.CTIシステム（インバウンド）を導入すると受付時の負担が減らせる

CTIシステムを導入することにより、受付時の負担を軽減させることができます。従来のインバウンド業務では、顧客から電話がかかってきても、画面に表示されるのは相手の氏名や電話番号のみでした。しかし、CTIシステムを利用すれば、顧客に関するさまざまな情報を瞬時に把握することができます。そのため、対応が素早くスムーズになり、スタッフの負担を減らすことができます。余計な神経を使う必要がなくなり、スタッフ側のストレスも軽減できるでしょう。また時間も節約できるため、その分を他の業務に当てることができるというメリットもあります。

4.CTIシステム（インバウンド）は顧客満足度の向上につながる

CTIシステムのメリットは、自動音声応答が利用できるという点にもあります。例えば、問い合わせの電話が集中して込み合っているときや、営業時間外の電話に対しても、顧客に自動で案内してくれます。従来のシステムの場合、混雑中でいつまでたってもつながらなかったり、強制的に通話が切れてしまうこともありました。こうしたことが重なれば、顧客のストレスも増えて自社に対するイメージも低下しかねません。一方、CTIシステムの自動応答案内を利用すれば、顧客も今どんな状況なのかを把握しやすくなります。ストレスも比較的軽減できるため、企業イメージを損なう恐れがありません。また、CTIシステムは前述のように受付時間の短縮につながりますから、その点でも顧客満足度の向上に役立つでしょう。

5.聞き間違いや誤発注のリスクを減らせる

繰り返して言うように、CTIは顧客情報を短時間で確認することができます。これによってオペレーターは電話内容に集中することができ、ケアレスミスを減らすことが可能になります。これまでのインバウンド業務では、オペレーターは顧客からの電話に対し、相手の名前、住所などを聞き取りつつ対応をしていかなければなりませんでした。この方法だと、特に新人のオペレーターでは情報の聞き漏らしや、名前間違いなどのミスが起きやすくなってしまいます。一方CTIシステムでは、電話を取る前に情報が閲覧できるため、余裕を持って通話内容に集中することができます。これによって、誤発注や聞き取りミスの可能性を減らせるというメリットがあります。

6.オペレーターの対応を均等化できる

CTIの便利な機能として、各オペレーターの稼働状況をチェックできるというものがあります。これにより、オペレーターごとの対応量のばらつきを防ぐことが可能となります。従来のインバウンド業務の場合、あるオペレーターは連続して通話を受けているのに、別のオペレーターは比較的手が空いているというギャップが起こりがちでした。こうした状況はスタッフの不満を呼び、職場の空気を悪くする原因にもなってしまいます。それに対し、CTIシステムを導入することで、着信にばらつきがないよう、各オペレーターに均等に割り振ることができます。業務量も均等化されるため、スタッフの不満も解消しやすくなります。

7.上司からのサポートを受けやすい

インバウンドのオペレーター業務は、経験が重要になる部分が多くあります。顧客によって要望や口調はさまざまですから、対応はそれぞれに適したものでなくてはなりません。熟練のオペレーターならそつなく対応することができますが、新人などは難しい場合もあるでしょう。その点CTIシステムなら、管理者が通話をモニターすることが可能ですから、問題が生じた時でもサポートに入りやすくなっています。経験の少ないオペレーターでも、ミスや顧客とのトラブルを避けやすいというメリットがあります。

8.業務全体を把握しやすくなる

CTIシステムの特徴として、インバウンド業務の全体を把握できるということもあります。管理者はそれぞれのオペレーターが何件の電話を受け、どれくらいの時間通話していたかといったことを、簡単に確認することができます。各オペレーターの業務状況を把握することで、それぞれの正当な評価もしやすくなりますし、全体の改善点を洗い出すことも容易になるでしょう。

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